Tani outsourcing coraz droższy

Na rynku rośnie liczba firm świadczących usługi outsourcingowe, które walczą między sobą o każdego potencjalnego klienta. Konkurencja jest zjawiskiem pozytywnym w skutkach zarówno z punktu widzenia klienta, jak i firm działających w branży, ponieważ wymusza ona na dostawcach towarów czy usług stałe podnoszenie jakości oraz obniżanie cen.

Jakość czy cena?

Odpowiedź na to pytanie, szczególnie w kontekście zakupu usług outsourcingowych, wydaje się być dosyć oczywista – jakość. Ale czy na pewno? Jedną z podstawowych funkcji outsourcingu jest przecież obniżenie kosztów działalności klienta. Tymczasem, gdy firma outsourcingowa drastycznie obniża swoje wynagrodzenie, oferując serwis znacznie tańszy niż konkurenci, trudno nie przypuszczać, że owe tanie usługi są równie niskiej jakości jak cena.

Niższe przychody rekompensowane są obniżką kosztów, dlatego tanie firmy nie wydają pieniędzy na niezbędne szkolenia dla swoich pracowników, zarówno w zakresie merytorycznym, jak i w zakresie obsługi klienta. Nie traktują ich jak kapitału, lecz przedmiotowo, określając nawet mianem „produkcji”. Tymczasem taka strategia, zwana „strategią sita”, zamiast oczekiwanych zysków, przynosi wymierne straty, szczególnie w dziedzinie outsourcingu finansowego (księgowość, kadry, płace).

Źle wynagradzani pracownicy będą szukać nowych pracodawców, którzy są w stanie sprostać ich oczekiwaniom finansowym oraz docenić świadczoną pracę. Dlatego w firmach stosujących niskie ceny na oferowane przez siebie usługi standardem jest bardzo duża rotacja pracowników. Zdarza się, iż w trakcie roku obsługą firmy zajmuje się kilku specjalistów. Naturalnie nie odbywa się to bez szkody dla klienta. Trzeba zdawać sobie sprawę, iż nowy specjalista nie ma wiedzy dotyczącej specyfiki danego klienta, którą posiadał jego poprzednik. Skutkiem tego jest wdrażanie go od początku, co pociąga za sobą stratę czasu i wymusza cierpliwość wobec pojawiających się błędów. Poza tym nie każdy wie, że proces przygotowania specjalisty do samodzielnej pracy na rzecz klienta i świadczenia usług o wysokiej jakości, trwa około 12 miesięcy. W tym czasie „adaptowany” pracownik powinien podlegać nadzorowi doświadczonego fachowca, który zazwyczaj odpowiada za wdrożenie. Czy firmę oferującą tanie usługi stać na takie szkolenie i czy przywiązuje ona należytą wagę do tego procesu? Zdecydowanie nie. Nie należy więc oczekiwać od taniego outsourcera wysokiej jakości świadczonych usług.

Mit tanich usług

Zwolennicy teorii tanich usług wysuwają argument, iż niektórzy ustalają niższe ceny w oparciu o prognozowany w długim okresie wolumen transakcji/klientów. Strategia ta może się sprawdzać w przypadku obsługi bardzo dużych podmiotów, zatrudniających kilka tysięcy pracowników. Może też dotyczyć realizacji usług, według modelu opartego na wdrożeniu zaawansowanego systemu komputerowego, połączonego z pozostawieniem przez klienta części własnego personelu, który ten system będzie obsługiwać.
Jednakże takie uzasadnienie nie znajduje zastosowania w przypadku kompleksowych usług księgowych czy kadrowo-płacowych. Znawcy tych dziedzin wiedzą, że materia ta jest niezwykle skomplikowana, a ciągle zmieniające się przepisy podatkowe z zakresu prawa pracy, ubezpieczeń i pokrewne, dodatkowo utrudniają administrowanie finansami w szerokim tego słowa znaczeniu. Ponadto, wbrew niektórym opiniom, nie jest możliwa pełna automatyzacja większości wyżej wymienionych procesów, nawet przy zastosowaniu zaawansowanych narzędzi informatycznych. Tak długo, jak będą obowiązywać skomplikowane regulacje prawne, nie będzie można zastąpić czynności związanych z interpretacją i analizą przepisów, formułami matematycznymi nawet najnowocześniejszego oprogramowania.

Zdarza się również, że działania zmierzające do zdobycia jak największej liczby nowych klientów przy wykorzystaniu polityki dumpingu nie idą w parze z intensywnością rozwoju firmy outsourcingowej od wewnątrz. Wciąż brakuje czasu i środków na zatrudnienie nowych pracowników oraz wdrożenie systemu procedur niezbędnych w rosnącej organizacji i gwarantujących wysoki standard obsługi klienta.

Konsekwencje i zagrożenia taniego outsourcingu

Klient, decydując się na outsourcing, najczęściej likwiduje dział kadrowo-płacowy, licząc na wsparcie firmy zewnętrznej. Jednakże takiego wsparcia nie będzie w stanie udzielić mu firma, która swoją strategię opiera wyłącznie na „dużym wolumenie transakcji”. Jej „produkcyjne” normy efektywności bowiem oraz niska cena nie obejmują wszystkich standardowych działań z zakresu administracji kadrowo-płacowej, takich jak np. sporządzanie dokumentacji związanej ze stosunkiem pracy. W takim przypadku klient może liczyć jedynie na wykonanie podstawowych czynności, polegających głównie na wprowadzeniu danych do bazy, ale już nie na analizę dokumentów czy wręcz ich przygotowanie. W efekcie taki model współpracy skutkuje realnym wzrostem, tak – początkowo wydawałoby się – niskich kosztów po stronie klienta. Musi on dodatkowo zapłacić za owe „dodatkowe” czynności outsourserowi lub na powrót zatrudnić specjalistę, który będzie w stanie je wykonać. I tak „tani outsourcing” przestaje być tani.

Istnieją na rynku firmy, które chcąc zdobyć Klienta za wszelką cenę, oferują kilkumiesięczną obsługę bez jakiegokolwiek wynagrodzenia. Jednakże korzystając z takiego „udogodnienia”, należy liczyć się z faktem, iż tylko w początkowym okresie współpracy obsługa będzie prowadzona przez najlepszych specjalistów. Można być natomiast pewnym, że wraz z zakończeniem okresu próbnego zmieni się albo sam specjalista, albo poziom obsługi znacznie się obniży.

Zdarza się również, że kiedy klient, przekonany o karygodnie niskiej jakości obsługi, chce zakończyć współpracę, niektóre firmy oferują mu obsługę zupełnie za darmo przez kolejnych kilka, tzw. „próbnych”, miesięcy. Jeżeli klient zaakceptuje taką propozycję, to musi liczyć się z ryzykiem, iż na przykład kontrola urzędu skarbowego wcześniej czy później wykryje nieprawidłowości wynikające z niewłaściwego opodatkowania składników wynagrodzenia. Konsekwencją wykrycia tych nadużyć będzie konieczność dokonania korekt deklaracji, zapłaty zaległych podatków z karnymi odsetkami. To samo może również dotyczyć składek odprowadzonych na rzecz ZUS.

Dobry outsourcing za rozsądną cenę

Podsumowując, śmiało można postawić tezę, że „krytycznie” tani outsourcing, zamiast przynosić zysk klientowi, stanie się generatorem dodatkowych kosztów. Na koszty te składają się najczęściej: konieczność ponoszenia opłat za tzw. usługi dodatkowe, zatrudnienia wykwalifikowanego pracownika, którego zadaniem będzie „wyręczanie” dostawcy w jego podstawowych obowiązkach lub drobiazgowa kontrola jego „poczynań”, koszt ewentualnych kar czy odsetek, będących rezultatem niewłaściwego wypełniania zadań przez outsourcera.

Skutki zbyt taniego outsourcingu mają również inny, niepokojący wymiar. Niski poziom serwisu realizowanego przez nieodpowiedzialne, a czasem nawet nieuczciwe podmioty, „psuje” rynek, tworząc negatywny wizerunek outsourcingu. Może to stanowić poważne zagrożenie dla rozwoju tego segmentu usług w Polsce, które przecież na całym świecie cieszą się ogromną popularnością.

Na zakończenie warto podkreślić, iż firma, podejmując decyzję o outsoursowaniu pewnych funkcji, oraz dokonując przeglądu oferentów, a wreszcie wyboru dostawcy usług, powinna zwrócić szczególną uwagę na relację ceny do pakietu realizowanych w jej ramach czynności i sprawdzić, czy jest on „skrojony” na miarę jej potrzeb.